Strumenti attività di Call Center, controllo a distanza, circolare Inl


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La comunicazione nr 04/2017 pubblicata da parte dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro ha riportato istruzioni operative in relazione alle possibilità di installare strumenti elettronici di supervisione (quali per esempio il cosiddetto CRM, Customer Relationship Management, nonché altri software di gestione), da parte degli operatori dei call center, in considerazione di quanto esplicitamente previsto dall’articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori, che disciplina il divieto di installare impianti audiovisivi ed altre apparecchiature utilizzabili per il controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.

La legge 300, all’articolo 4, distingue tra quegli strumenti che possono essere legittimamente e a tutti gli effetti considerati strumenti di lavoro, non soggetti a nessun vincolo, da quegli strumenti che consentono il controllo a distanza delle attività dei lavoratori, per i quali l’impiego sia debitamente giustificato da esigenze lavorative, che possono essere installati ed impiegati solo su richiesta delle aziende all’Ispettorato del Lavoro e previo accordo interno con le rappresentanze sindacali.

Come detto la circolare n° 04 rivolge l’attenzione in particolare all’impiego di sistemi di gestione integrata e multicanale (definiti– CRM) e li distingue da altri programmi, introducendo limiti di impiego e prescrizioni che i datori di lavoro dei Call Center, devono rispettare nel caso questi strumenti consentano il controllo a distanza dell’attività telefonica e della produttività del singolo operatore.

Per quanto riguarda il CRM, viene chiarito che, in considerazione degli obiettivi e della natura del software stesso, che consente di associare automaticamente al numero del cliente chiamato, tutta una serie di dati del cliente stesso, utili per gestire in modo più efficace l’intervento e l’assistenza, questo non consente in realtà la possibilità di monitorare l’attività dell’operatore, e rientra quindi tra gli strumenti per i quali non è richiesto ne l’accordo sindacale interno ne l’autorizzazione all’impiego da parte dell’INL.

Monitoraggio telefonate Call Center

Diversamente, per quanto riguarda l’utilizzo di altri programmi che consentono il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center; per esempio quei software che, anche se funzionali ad esigenze produttive più o meno generiche, consentono di accedere a informazioni sugli stati dell’attività telefonica di ogni operatore, sui tempi medi di evasione delle richieste, sulle produttività giornaliere per ogni servizio, piuttosto che sulle pause effettuate dai lavoratori.

Tali software permettono alle aziende di effettuare un controllo individuale e continuo su tutti i lavoratori, senza che vi sia nessun momento in cui l’operatore possa ragionevolmente essere certo di non essere controllato; l’articolo 4 della legge 300/70, consente infatti la possibilità di un controllo a distanza “incidentale” dell’attività lavorativa, ma esclusivamente se giustificato da motivi di ordine produttivo e comunque senza che siano eccessivamente invasivi rispetto alla libertà ed alla privacy dell’individuo.

Conclusioni

La conclusione della lettera dell’INL è quindi che non sia considerato ammissibile che l’introduzione di un controllo di tale invasività, possa essere giustificabile per il miglioramento dei processi produttivi e delle modalità organizzative; di conseguenza questi software non solo non possono essere considerati strumenti necessari per le attività lavorative ma non possono nemmeno rientrare tra gli strumenti considerati utili a migliorare la produttività aziendale.

Tali software quindi, impiegati praticamente solo per il monitoraggio delle attività lavorative degli operatori, non possono essere installati e non rientrano tra quelli per i quali sia possibile concedere l’autorizzazione da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

 


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